DaaS : Maintenance préventive VS Maintenance curative

Tournons-nous maintenant vers un élément crucial de notre offre de services : la maintenance préventive et curative.

Dans cette partie, préparez-vous à découvrir les secrets de notre approche de maintenance inégalée dans le domaine du DaaS, répondant aux besoins de manière efficace et efficiente.

Pour vous apporter un maximum de précision sur cette stratégie, nous nous sommes tournés vers l’un de nos experts : Éric Padoin, responsable de l'activité DaaS Printing pour les clients Banking de Solutions30, agissant en tant qu'intermédiaire. Son rôle permet d'assurer une communication fluide et efficace tout au long de nos prestations. 

L’offre de services permet une supervision de bout en bout des parcs d’imprimantes de nos clients. Cette prestation managée assure un taux de disponibilité des machines très élevé, renforçant ainsi la position de Solutions30 en tant que partenaire de confiance dans le domaine de l'impression.

Cette supervision du parc d'imprimantes est un élément clé pour maintenir la productivité des entreprises et éviter les temps d'arrêt coûteux, et permet de :

• Détecter les problèmes potentiels avant qu'ils ne se transforment en pannes majeures,

• Effectuer des interventions préventives et des réparations rapides,

• Collecter des données précieuses sur l'utilisation des machines, les niveaux d'encre ou de toner, les performances, etc.

• La partie projet : Cette partie englobe un ensemble d'opérations stratégiques dans le cadre de nos contrats d’envergure nationale. Il s'agit notamment de gérer les déploiements des imprimantes, les retraits en fin de contrat, ainsi que les déplacements intersites si nécessaire. Ce processus couvre l'ensemble du territoire français et concerne un parc impressionnant de 10 000 imprimantes dans le périmètre du DaaS Printing.

• La partie run : Cette partie représente le quotidien opérationnel de Solutions30 en matière de maintenance des parcs d'imprimantes. Elle concerne la gestion des incidents et le remplacement de consommables sur les sites clients. En moyenne, nos clients nous sollicitent pour prendre en charge entre 25 et 4 000 sites répartis sur l’ensemble du territoire français. Cette activité est en constante évolution.

Nous allons donc mettre en lumière comment l’activité Office Printing permet aux clients de rester connectés et productifs au quotidien. Nous détaillerons ainsi la méthodologie utilisée pour garantir leur satisfaction, en abordant le processus de maintenance, les outils de supervision, la collecte de données et l’évaluation de l'efficacité.

Processus de maintenance chez Solutions30 :

Notre service DaaS Printing, en charge de la maintenance des parcs d'imprimantes, se divise en deux grands pôles d'activité :

è Notre équipe dédiée assure la réception et le traitement des incidents déclarés par les utilisateurs ou détectés par nos outils, qui peuvent être interfacés avec les outils de nos clients. En plus de la résolution des incidents, cette équipe prend également en charge le changement de consommables et les réparations nécessaires. Les techniciens certifiés par les constructeurs interviennent sur site pour effectuer les réparations et commander les pièces détachées directement auprès du fournisseur.

Solutions30 contribue à l’allongement de la durée de vie des imprimantes. Ainsi, certains clients parviennent à étendre la garantie constructrice à plus de 5 ans. Solutions30 assure un support complet et fiable pour ses clients, contribuant ainsi à minimiser les temps d'arrêt et à maintenir leur productivité. Avant de poursuivre, il est important à ce stade de définir certains termes et leur application pour une meilleure compréhension des différents axes d’intervention de Solutions30.

NOS OUTILS :

L’un des points forts de notre activité RUN, permettant la réussite du service DaaS Printing, est l’utilisation d’outils et de logiciels spécialisés qui sont primordiaux pour une gestion optimale de nos opérations de maintenance. Ces dernières sont réparties en deux parties : incidents (ServiceNow et LRS VPSX/SLNX) et consommables (Markvision), avec pour chacune l’utilisation de logiciels dédiés pour la résolution. Voici une description détaillée de ces outils :

Ø  L’outil de ticketing de nos clients : Depuis l’interface des outils de ticketing (ServiceNow, etc.), les utilisateurs peuvent signaler des incidents liés aux imprimantes. Notre équipe de maintenance est ainsi informée directement et peut alors prendre des mesures correctives. Environ 15 % des interventions du DaaS Printing sont gérées via ce logiciel.

 

Ø  Système de supervision : Solutions30 étant agnostique en matière de technologies et de constructeurs, nos équipes pilotent les différents parcs via les outils de supervision de nos clients (ex. : LRS VPSX et SLNX). L’offre de service DaaS Printing pilote ainsi 85 % des incidents. Ces consoles permettent une surveillance en temps réel des performances des imprimantes et la détection proactive des différentes pannes. Les incidents sont déclenchés directement à partir de ces plates-formes, assurant ainsi une réactivité maximale face aux problèmes rencontrés par les clients.

 

Ø  IA préventive : Les techniciens de Solutions30 ont la capacité de surveiller et analyser en temps réel les niveaux de consommables des imprimantes : niveaux d'encre, de toner, etc. Cela permet de planifier efficacement les interventions de remplacement des consommables afin que les équipements de nos clients soient disponibles en continu.

 

 

COMMENT PRÉVOYONS-NOUS LES PANNES ?

 

NOUS AVONS DÉFINI DES SEUILS POUR CHAQUE DISPOSITIF AVEC DES PARAMÈTRES À SURVEILLER EN FONCTION DE CRITÈRES DÉFINIS AVEC LE CLIENT. CES SEUILS DÉCLENCHENT DES ALERTES LORSQU'ILS SONT ATTEINTS, PERMETTANT UNE INTERVENTION PRÉVENTIVE AVANT UNE PÉNURIE DE FOURNITURES ET UNE SURVEILLANCE PROACTIVE DE LA SANTÉ DES IMPRIMANTES.

 

Comment se passent nos interventions ?

La cellule de conduite d’activité de Solutions30 est chargée du pilotage. Lorsque des problèmes sont identifiés, ils sont déclenchés via la console de supervision pour initier les interventions nécessaires.

Une fois l’intervention détectée, la conduite d’activité crée un ticket en fonction de sa criticité. L’affectation du ticket se fait selon plusieurs critères :

• Criticité : P1, P2, P3
• Typologie d’actes : Maintenance préventive ou curative
• Périmètre d’intervention : Environnement Campus ou Environnement Field

Ø  Nos techniciens Campus ont un accès direct pour intervenir de manière préventive. Ils sont généralement sur place chez les clients et peuvent répondre rapidement aux besoins de maintenance, effectuer des vérifications régulières et prévenir les pannes potentielles.

Ø  Nos techniciens Field interviennent suite au déclenchement de l'intervention par le pilotage. Travaillant généralement en itinérance, leur intervention est essentielle pour résoudre les problèmes qui nécessitent une expertise spécifique ou des ressources supplémentaires.

Depuis maintenant 20 ans, la politique d’amélioration de Solutions30 repose essentiellement sur l’évaluation du modèle opérationnel et juge l’efficacité de son service en se basant sur des critères spécifiques et des KPIs :

• Extractions mensuelles de données pour évaluer nos performances, analyse du SLA qui définit le délai maximal de résolution des incidents. Le service DaaS Printing assure une réactivité optimale en résolvant les incidents dans un délai de 48 heures, soit 16 heures ouvrées.
• Outre notre technicité éprouvée, la qualité de nos outils utilisés est un facteur déterminant dans l’amélioration de la satisfaction des clients de Solutions30.
• Force majeure : nos équipes terrain sont stables, qualifiées et certifiées. Au sein de l’offre DaaS Printing, le turnover est minime, ce qui contribue à maintenir un haut niveau de service. Notre rétention au niveau des équipes est aussi un indicateur clé de la satisfaction de nos employés.

Si la maintenance préventive est essentielle pour garantir le bon fonctionnement des systèmes existants, le prochain chapitre mettra en évidence une étape indispensable vers l'automatisation et l'optimisation du déploiement des nouveaux systèmes.